Banque de dépannage linguistique


La rédaction et la communication
Communications téléphoniques



Recevoir un appel

 

Dans un cadre professionnel, les premières secondes d’une communication téléphonique sont primordiales, puisqu’elles laissent une impression qui peut influencer les relations futures de l’appelant avec l’entreprise ou l’organisme. Pour donner une bonne image, on recommande de répondre avec un ton accueillant et de façon agréable, de s’exprimer clairement en demeurant poli et courtois, et de s’intéresser aux propos de l’interlocuteur.

 

L’usage veut qu’on réponde au téléphone après la deuxième sonnerie pour que la personne qui appelle ne s’impatiente pas et qu’elle ne pense pas qu'on la néglige.

 

Dès le début de la conversation, la personne qui répond doit donner, selon le cas, le nom de l’établissement, de la direction, du service, du bureau où elle travaille (afin que la personne qui appelle soit certaine qu’elle est au bon endroit); elle peut ou non se nommer. Toutefois, se nommer est recommandé pour personnaliser les communications. La personne qui répond peut également terminer sa phrase d’accueil par Bonjour, surtout si celle-ci est courte. Même si certains en ont critiqué l’emploi dans le passé malgré son usage bien ancré tant en France qu’au Québec, Bonjour peut être utilisé dans des phrases d’accueil pour établir une communication courtoise ou ouvrir la communication. C’est à l’entreprise de trouver la formulation qui convient.

 

Exemples :

 

- Laboratoire Technor, Direction des communications.

- Laboratoire Technor. Ici Louis Dumais. En quoi puis-je vous être utile?

- Service des communications, Sylvie Blondeau

- Bureau du président, Hélène Delorme à l’appareil

- Daniel Rodriguez, service après-vente

- Agence Modex, bonjour!

- Service des ressources humaines, bonjour!

 

Lorsqu’il s’agit d’un appel qu’on reçoit à la maison, on peut répondre plus simplement en disant Allô? (s’écrit aussi allo) ou encore Oui, allô?

 

Dans d’autres situations, la personne qui répond peut simplement se nommer ou faire précéder son nom de ici. Lorsqu’on se nomme, on ne fait pas précéder son nom d’un titre de civilité, que ce soit monsieur, madame, docteur ou maître.

 

Exemples :

 

- Marc Durand

- Ici Jean Poirier

- Marie Larose à l’appareil

- Marco Lafleur, bonjour!

 

Si la personne qui répond ne s’est pas nommée et si c’est elle qu’on demande, elle dit simplement C’est moi-même (et non c’est elle-même, c’est lui-même) ou encore Oui, c’est moi

 

 

Si le téléphone sonne pendant qu’on est déjà en communication avec un correspondant et qu’il faut répondre, on doit s’excuser auprès de ce dernier, lui expliquer que le téléphone sonne, s’assurer qu’il a compris la situation, puis répondre à l’appel. On demande alors au deuxième interlocuteur de vouloir patienter un instant, puis on revient au premier correspondant en le remerciant d’avoir attendu et on essaie d’abréger l’entretien afin de ne pas faire patienter indûment le second interlocuteur. Ce va-et-vient entre les deux correspondants pourrait prendre la forme suivante :

 

(À la première correspondante) : – Madame Lajoie, voulez-vous m’excuser? Je dois répondre à un autre appel. Je vous reviens tout de suite.

(Au second interlocuteur) : – Puis-je vous demander d’attendre un moment? Je suis déjà en ligne avec quelqu’un. Je vous reviens.

(À la première correspondante) : – Madame Lajoie? Je vous remercie d'avoir patienté.

 

Si on sait qu’on ne pourra mettre fin rapidement à la communication avec le premier correspondant, on propose au second interlocuteur de le rappeler dès que l’appel en cours sera terminé, en disant par exemple : Puis-je vous rappeler dans un instant? Je suis déjà au téléphone. Puis on revient au premier correspondant.

 

Une fois la conversation terminée, on rappelle tout de suite le deuxième interlocuteur et on le remercie d’avoir permis de le rappeler. On peut ainsi dire : Bonjour madame*, ici Jean Bertrand. Je vous remercie d'avoir accepté que je vous rappelle. Que puis-je faire pour vous?

 

 

Il peut arriver que l’on s’entretienne avec quelqu’un et que le téléphone sonne, ou, à l’inverse, qu’on soit au téléphone et qu’une personne se présente.

 

Dans la première situation, on doit répondre au téléphone aussi rapidement qu’à l’habitude, parce qu’une réponse tardive peut être synonyme de négligence. On s’excuse d’abord auprès de la personne présente, puis on répond au téléphone. Si on peut satisfaire rapidement à la demande de l’appelant, on le fait et on met fin à la communication téléphonique. Si l’entretien téléphonique risque d’être long, on propose à l’appelant de le rappeler et on le remercie. On s’adresse ensuite à la personne présente en la remerciant d’avoir attendu. On pourrait ainsi avoir l’enchaînement suivant :

 

(À la personne présente) : – Voulez-vous m'excuser, monsieur Leblanc, je vous reviens dans un instant. (ou : – Excuse-moi, Jean, je te reviens.)

(À l’appelant) : – Je ne peux pas vous répondre actuellement, car j'ai quelqu'un dans mon bureau. Puis-je vous rappeler?

(On revient à la personne présente.) : – Merci d'avoir attendu, monsieur Leblanc. (ou : – Merci d’avoir attendu, Jean.)

 

Si une personne se présente alors qu’on est au téléphone, il faut lui signifier, par un signe de tête ou un sourire, qu’on l’a vue; on peut également lui faire signe de s’asseoir. Ainsi, même si l’on est occupé, elle se sentira bien accueillie. Il s’agit par la suite d’écourter la conversation téléphonique et d’y mettre fin.

 

 

* Puisqu’on transcrit ici une conversation, des propos d’un dialogue, madame s’écrit avec une minuscule initiale, car on n’est pas dans un contexte épistolaire. La majuscule est de mise dans l’appel et dans la salutation d’une lettre, ou sur une carte d’invitation.

 

Haut

Date de la dernière actualisation de la BDL : novembre 2018

Déclaration de services aux citoyens | Commissaire à la qualité des services | Accès à l'information | Politique de confidentialité

Portail du Gouvernement du Québec.

© Gouvernement du Québec, 2002