Banque de dépannage linguistique - Formules usuelles à utiliser au téléphone

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La rédaction et la communication
Communications téléphoniques

Formules usuelles à utiliser au téléphone

La liste ci-dessous présente, à gauche, des formulations dont l’emploi est à éviter lorsqu’on est au téléphone, et à droite, les formulations correctes pour les remplacer.

Formulations à éviter		Formulations à retenir
Pour se présenter
	Service des communications, madame Line Blondeau (Lorsqu’on se nomme, on ne fait pas précéder son nom d’un titre de civilité.)	Service des communications, Line Blondeau ou Service des communications, Line Blondeau à l’appareil
Pour connaître le nom de l’appelant
	Qui êtes-vous? Qui l’appelle? Qui parle? (formules trop directes et familières) C’est quoi votre nom? (construction fautive)	Puis-je lui dire qui l’appelle? Qui dois-je annoncer? Vous êtes monsieur…? (ou : madame…?) C’est de la part de monsieur…? (ou : de madame…?) Puisqu’on transcrit ici une conversation, des propos d’un dialogue, monsieur s’écrit avec une minuscule initiale, car on n’est pas dans un contexte épistolaire. La majuscule est de mise dans l’appel et la salutation d’une lettre, ou sur une carte d’invitation. C’est de la part de qui, s’il vous plaît? De la part de qui, s’il vous plaît? (Ces formules peuvent cependant laisser entendre que quelqu’un téléphone de la part d’une autre personne.)
Pour connaître le motif de l’appel
	C’est pourquoi? Puis-je vous aider?	C’est à quel sujet, je vous prie? En quoi puis-je vous être utile? Que puis-je faire pour vous? Puis-je vous être utile?
Pour faire patienter l’interlocuteur
	C’est occupé, vous patientez?	M. Leblanc est déjà au téléphone. Désirez-vous attendre ou préférez-vous qu’il vous rappelle? (Il est préférable de ne pas employer les mots patience et patienter lorsque l’appelant est impatient.)

	Gardez la ligne. Restez sur la ligne. Tenez la ligne. Demeurez en ligne.	Ne quittez pas. Restez en ligne. Un instant, s’il vous plaît. Un moment, je vous prie.

	Un instant.	Un instant, s’il vous plaît. Excusez-moi un instant, ne quittez pas.

	Un moment.	Un moment, je vous prie.
Pour acheminer un appel
	Je vous communique. Je vous transfère.	Je vous le/la passe. Je vous mets en communication avec… Je transfère votre appel.
	Je vous communique. Je vous transfère.
Pour justifier l’absence de la personne appelée
	Elle est à son dîner. Elle est en congé. Elle est malade. Elle n’est pas encore arrivée. Elle n’est pas encore revenue de manger.	Elle est absente. Elle n’est pas au bureau en ce moment. Elle est sortie. Désirez-vous laisser un message?

	Il a quitté. Il a déjà quitté. (Le verbe quitter ne s’emploie sans complément direct que dans la formule Ne quittez pas.)	Il vient de partir. Il a déjà quitté le bureau.

Pour laisser un message dans une boîte vocale
	Voulez-vous sa boîte vocale? Je vous transfère à sa boîte vocale.	Voulez-vous laisser un message dans sa boîte vocale?

Divers
	Bienvenue. (en réponse à Merci)	De rien. Je vous en prie. Il n’y a pas de quoi.

	Bonjour. (à la fin d’une conversation; emploi moins de mise dans un contexte à caractère officiel)	Au revoir, madame (ou monsieur).

	C’est lui-même. C’est elle-même. (dans le cas où la personne qui répond ne s’est pas nommée et que c’est elle qu’on demande)	C’est moi-même. C’est moi.

	Comment ça s’écrit?	Pouvez-vous épeler votre nom/le nom de la rue s’il vous plaît?

	Je ne peux pas vous parler, j’ai quelqu’un.	Excusez-moi, mais j’ai déjà quelqu’un dans mon bureau. Puis-je vous rappeler dans quelques minutes?

	O.K.	D’accord. Entendu. Certainement. Très bien.

	Comment? Quoi? Qu’est-ce que vous dites?	Pardon? Pouvez-vous répéter, s’il vous plaît?